ياسمينا فهمى مدير عام التسويق والتحول الرقمى بمجموعة كونتكت المالية القابضة
تعتبر شركة كونتكت من الشركات القليلة فى مصر التى يتولى فيها رئاسة الأقسام المختلفة مجموعة من الشباب ذوى الأفكار المبتكرة، ولذلك أصبحت تتميز بأنها سريعة الخطى بل ولها الريادة فى تطبيق نماذج حديثة فى مختلف القطاعات.
وتعد ياسمينا فهمى مدير عام التسويق والتحول الرقمى بمجموعة كونتكت المالية القابضة من القيادات الشابة الواعدة التى تتميز بالحيوية والنشاط والقدرة على الابتكار والاطلاع على كل ما هو جديد فى مجال التحول الرقمى الذى بدأت كونتكت تتبعه ضمن استراتيجيتها للشمول المالى. وفى حديثها الشامل لمجلة “الإيكونوميست المصرية”، شرحت لنا التطورات الحديثة التى بدأت تستخدمها شركة كونتكت فى إصدارها الجديد للموبايل أبليكيشن الذى يستهدف أساسا راحة العميل وتوفير مزيد من التفاعل المستمر بينه وبين مجموعة كونتكت. وإلى نص الحديث الممتع مع الشابة المميزة فى قطاع التحول الرقمى ياسمينا فهمى.
كتب: أشرف الليثى
• بداية، لماذا تم تغيير اسم المجموعة من “ثروة كابيتال” إلى “كونتكت المالية القابضة”؟
هذا التغيير جاء من أجل التركيز على اسم كونتكت المنتشر والمعروف فى السوق المصرية وتنشيط الخدمات المالية التى يمكن أن تقدمها كونتكت على مستوى الأفراد والشركات فى جميع أنحاء الجمهورية، وكان من الصعب التخلى عن هذا الاسم الذى أصبح مرتبطا بحياة الجماهير فى شتى قطاعات خدمات التجزئة.
• وبالنسبة للتحول الرقمى، هل من الممكن التعرف على مزيد من الخطوات التى قامت بها كونتكت فى هذا الإطار؟
بدأنا بالفعل فى مجموعة كونتكت التركيز على استراتيجية التحول الرقمى ونعتبر من أوائل الشركات، إن لم نكن بالفعل أول شركة فى التحول الرقمى من ناحية خدمة العميل داخليا وخارجيا وتقديم جميع الخدمات له بسهولة ويسر فى أى وقت وأى مكان يتواجد فيه.
وهذا التحول الرقمى يعنى أيضا سهولة التواصل مع العميل وميكنة جميع الخدمات خاصة مع تعاظمها وتوسعها، فقديما كانت كونتكت معروفة أنها تهتم بقطاع السيارات فقط ولكنها الآن أصبحت مؤسسة تمويلية شاملة تخدم المواطن كفرد وكذلك الشركات والمؤسسات، ولذلك كان التحول الرقمى ضروريا للغاية ليتواكب مع هذا التمدد والتوسع الكبير فى الخدمات التى تقدمها مؤسسة كونتكت.
• ما أول خطوة اتخذتها كونتكت فى إطار تنفيذ سياسة التحول الرقمى على أرض الواقع؟
تم طرح موبايل أبليكيشن منذ بداية العام الحالى 2021 فقط، وجاء ذلك بعد دراسات مستفيضة وتم التعرف على كافة الأنظمة الموجودة فى مصر وخارجها، وأخيرا تم الاستقرار على النموذج الخاص بكونتكت الذى يخدم جميع المواطنين وبه نموذج باللغة العربية وآخر باللغة الإنجليزية، وهو يتميز بسهولة التعامل معه، ويستهدف أولا تسهيل حياة العميل وثانيا الدفع الإلكترونى من خلاله على جميع الخدمات التى تقدمها كونتكت، وهذه الخدمات تنقسم إلى سيارات ملاكى ونقل وتأمين بكافة أنواعه سواء على الممتلكات أو الحياة أو التأمين الشامل وكذلك التأجير التمويلى للأطباء والمنشآت الطبية وأيضا التسوق وقروض التشطيب وقروض التمويل العقارى.
• ما أهم المزايا التى يتمتع بها الموبايل أبلكيشين الخاص بكونتكت؟
تمت مراعاة عدد من المزايا والخصائص فى نموذج الموبايل أبليكيشن الخاص بكونتكت بأنه تفاعلى بحيث يتيح للعميل الدخول والتعرف على جميع العروض المقدمة على كل منتج، وأيضا ستكون هناك رسائل من الشركة للعملاء على الموبايل بكافة العروض على أى منتج حتى لو العميل لم يفتح الموبايل أبليكيشن، من المزايا أيضا أن العميل يستطيع التعرف على الموزعين المعتمدين لشبكة كونتكت لكل منتج على حدة وعناوينهم وكذلك يستطيع التعرف على جميع أنواع التقسيط ومدده وأسعار الفائدة على التقسيط وأيضا يمكن أن يساعد العميل فى التعرف على توزيع ميزانيته لشراء احتياجاته بأقل مقدم واختيار فترات التقسيط؛ كل هذا بمجرد أن تظهر له عبارة “سجل الآن” ويضغط عليها، يتم مباشرة تحويل الأبليكيشن الخاص بالعميل إلى قسم خدمة العملاء والمبيعات وخلال 48 ساعة يتم التواصل معهم مباشرة من مندوبى المبيعات ويتم الانتهاء من كتابة العقود والاتفاق على كافة بنوده والتنفيذ وتقديم الائتمان فورا.
وروعى فى الموبايل أبليكيشن أيضا أنه من الممكن أن يكون ملازما للعميل منذ دخوله المدرسة ومساعدته فى تقسيط وسداد الرسوم المدرسية والجامعية وحتى تخرجه وتمويل فتح مشروع ثم قروض الزواج وباقى الخدمات الأخرى، بمعنى أنه سيكون مرافقا للشخص منذ الصغر إلى جميع المراحل العمرية وتلبية احتياجاته خلالها.
وقمنا أيضا بتحديث الموبايل أبليكيشن وأنزلنا عليه Version “إصدار” جديد أيضا يتمثل فى إضافة مكافآت وهدايا للعملاء سواء كان عميلا لكونتكت أو لا بمجرد تحميله واستخدامه للموبايل أبليكيشن وتسجيل بياناته يستطيع أن يحصل على الهدايا، وإذا كان عميل كونتكت سيحصل على الهدية ونقاط يستطيع استبدالها بتخفيضات على السلع أو فى سداد أقساطه، حيث قمنا بالفعل بتحويل قيمة مشتريات العميل إلى نقاط وتم ربطها ببطاقة العميل مباشرة بحيث تتحول تعاملاته معنا إلى نقاط ويتم تحويل الهدايا إلى نقاط يتم خصمها من مشتريات العميل مباشرة إذا أراد أو خصمها من سداد أقساطه مباشرة حيث تم ربط جميع وسائل الدفع أيضا سواء “فورى” أو “أمان” أو “مصارى” أو “كريديت كارد” أو “ديبت كارد”، وفى المستقبل ستتم إضافة وسائل دفع أخرى.
• هل تم ربط الموبايل أبليكيشن بفروع كونتكت فى المحافظات؟
هذا تم بالفعل وهو ما يعد بمثابة طفرة كبيرة فى هذا البرنامج؛ حيث تمت إضافة استمارة داخل الموبايل أبليكيشن نستطيع من خلالها أن نتفاعل مع العميل مباشرة إذا أراد أن يقدم لنا مقترحا أو شكوى أو حتى مجرد السؤال عن منتج، حيث تم ربط فروع كونتكت البالغ عددها 24 فرعا تغطى محافظات الجمهورية وسيتم زيادتها إلى 33 فرعا، حيث من المتوقع افتتاح 9 فروع أخرى بنهاية هذا العام علاوة على المراكز التى يتم افتتاحها فى المحافظات، وبذلك يستطيع العميل أن يجد بسهولة فرعا قريبا منه فى جميع محافظات الجمهورية، وتم إدراج جميع عناوين الفروع بالموبايل أبليكيشن وأرقام تليفوناتها وعناوينها.
• بعد قيام كونتكت بتلك الخطوة المهمة فى إطار الشمول المالى وبالتأكيد قيامكم بدراسة ردود أفعال العملاء، ما أهم الملاحظات والنتائج التى ظهرت حتى الآن فى ذلك الشأن؟
قمنا بدراسة تحليلية بعد نزول أول إصدار للموبايل أبليكيشن ورأينا رد فعل العملاء، هناك تهافت ومن أعمار وفى مناطق مختلفة وأيضا فئات مختلفة وكانت النتائج مدهشة لأن عددا كبيرا قام بالفعل بتحميل التطبيق للموبايل أبليكيشن وبدأوا فى الاستفسار عن العروض والخدمات التى تقدمها كونتكت، وبدأ عدد كبير فى طلب الخدمة، وحدثت أيضا طفرة كبيرة فى أعداد الذين قاموا بسداد الأقساط المستحقة عليهم من خلال الموبايل أبليكيشن بالرغم من حداثة البرنامج وكونه أيضا طفرة فى السوق المصرية، وهذا معناه أن المجتمع بدأ ينضج ويستوعب بسهولة جدا التحول الرقمى الذى أصبح حقيقة واحتياجا فعليا وأساسيا فى حياتنا مثل المياه والهواء ولم يعد رفاهية بل إن جائحة كورونا سارعت الخطى نحو التحول الرقمى وأظهرت لنا مدى الحاجة إلى التحول الرقمى فى جميع مناحى الحياة.
وظهرت لنا نتيجة مهمة أخرى أن جميع الأعمار بدأوا يستخدمون الموبايل أبليكيشن ولم يعد مقصورا على السن الحديثة فقط أو الشباب، بل هناك أعمار مختلفة تتعامل به الآن وكذلك فئات اجتماعية مختلفة.
والنتيجة أيضا التى ظهرت لنا أن الإقبال على نظام التقسيط أصبح من السهولة بشكل كبير مما شجع عملاء كثيرين على الإقبال عليه وتفضيله على البيع الكاش وأصبح نظام التقسيط مريحا سواء كان العميل فى احتياج مادى له أو لديه المال ويفضل الاحتفاظ به والتوجه إلى التقسيط وأصبح التقسيط أسلوب حياة.
وميزة تطبيق نظام الموبايل أبليكيشن أنه يترك للعميل الحرية فى اختيار مدة التقسيط التى تناسبه ولا يحده بمدة محددة أو سداد مقدم معين، حيث يتيح للعميل وضع المقدم المناسب له وباختياره وكذلك مدة التقسيط وكل هذا يتم داخل التطبيق ولم يعد محتاجا أن يستفسر من موظف الكول سنتر أو يذهب إلى الفرع أو يتعامل مع أى موظف؛ كل هذا أصبح متاحا لديه بمجرد تنزيل التطبيق فقط.
• ما الإجراءات المتبعة فى حالة احتياج الشركة لمستندات معينة من العميل، هل يتم التعامل معها أيضا من خلال تطبيق الموبايل أبليكيشن؟
بمجرد اختيار العميل نظام التقسيط المناسب له على السلع التى يحددها ومدد السداد وبمجرد الضغط على إنهاء العملية، يقوم فريق المبيعات بالاتصال به خلال 48 ساعة ويقدمون له كافة التسهيلات والطرق أيضا المختصرة لإحضار الأوراق والمستندات المطلوبة لأن هدفنا الأساسى راحة العميل، علما بأن نظام الموبايل أبليكيشن الذى تم تطبيقه فى كونتكت ربط قاعدة البيانات الخاصة بالعملاء للتعرف على تاريخ العميل مع الشركة وإذا ما كان عميلا جديدا أو قديما ومدى التزامه بسداد الأقساط السابقة وتطور تاريخه التسويقى مع الشركة وذلك للحفاظ على حقوق الشركة وأيضا الحفاظ على حقوق العميل وهذا من شأنه فى النهاية منح العميل راحة وأمانا وسهولة فى التعامل.
• هل هذا التطبيق يمكن أن يكون مفيدا للعملاء من المحافظات البعيدة والذين كانوا يضطرون للتوجه إلى محافظات أخرى لاستكمال الأوراق والمستندات التى كانت تطلبها كونتكت خاصة للشراء بنظام التقسيط، وهل العملاء فى المحافظات البعيدة أصبح لديهم ثقافة التعامل مع هذا التطبيق؟
بالفعل جائحة كورونا تسببت فى ترسيخ أهمية الموبايل لدى الجميع خاصة بعد عملية العزل التى فرضت على الناس جميعا وبالتالى فرضت علينا سواء باختيارنا أو رغما عنا ثقافة التعامل مع جميع الجهات عبر الإنترنت، واستفدنا فى كونتكت من ذلك وقمنا من جانبنا بالخطوة التالية من أجل راحة العميل وتلبية احتياجاته خاصة أن الجميع أصبح لديه الآن العقلية الرقمية بصرف النظر عن البعد المكانى أو كونه من سكان محافظة بعيدة أو قريبة، الأمور اختلفت تماما الآن وبالنسبة لعملاء كونتكت سيكون لديهم فرصة أيضا فى التعامل سواء عبر الموبايل أبليكيشن أو الفروع التى أصبحت منتشرة فى جميع محافظات الجمهورية والتى ممكن أن يصل إليها العميل بسهولة عن طريق هذا التطبيق أيضا ومن الممكن أن يختار الموزع سواء فى المحافظة التابع لها أو محافظة أخرى وأصبح هناك توظيف للموبايل أبليكيشن لاحتياج العميل ومنطقته التى يعيش فيها وأصبحنا نغطى حاليا مصر كلها وصار التركيز على جميع محافظات الجمهورية وليس على القاهرة فقط، وأى فرع جديد يجرى افتتاحه تتم إضافته على الفور على الموبايل أبليكيشن بعناوينه وموزعيه وتليفوناته.
• هل تمت الاستفادة من التطبيق الجديد فى التعرف على أى السلع التى عليها إقبال أو المحافظات التى بها نسبة تعامل أكبر أو أى شىء مشابه لهذا؟
من السابق لأوانه حاليا تحليل مثل هذه البيانات خاصة أن الموبايل أبليكيشن لم يمر عليه سوى شهرين فقط ولكن من الممكن أن نقول: إنه حتى الآن هناك إقبال على جميع السلع وليس هناك تركيز على سلع بعينها وهذا يدل على أن كونتكت أصبح اسمها فى السوق شامل التقسيط والتعامل على جميع السلع ولم تعد كونتكت مقصورة على التعامل على السيارات فقط كما كانت فى بداية نشاطها لأنه صار لديها حاليا شبكة ضخمة جدا من السلع والخدمات ووصلت الآن لمرحلة من التطور التى تستطيع معه تقديم أى قرض للعملاء لتمويل احتياجاتهم الحياتية.
• ما القيمة المضافة التى أضافتها كونتكت فى السوق المصرية والتى جعلتها تكسب ثقة الجمهور الكبير من العملاء؟
منذ عام 2001، نجحت كونتكت فى كسب ثقة العميل المصرى لأننا لا نتعامل مع العميل على أنه مجرد عميل ونحن طرف ثان كشركة بل نحاول أن نكون شركاء مع العميل وناصحين له وموجهين لاختيار أفضل العروض التى تناسبه والاهتمام بمصلحته أولا وأخيرا ونحاول أن نضع أنفسنا مكان العميل دائما ونختار له ما يناسبه ولدينا شعار أن اهتمامنا الأول والأكبر هو راحة العميل وجميع العاملين فى الشركة سواء فى خدمة العملاء أو المبيعات أو التحول الرقمى أو الكول سنتر أو السوشيال ميديا، نحاول توفير أكبر قدر ممكن لراحة العميل ونهتم جدا بالتعرف باستمرار على آراء العملاء فى جودة الخدمة التى تقدم إليهم، وأى عميل ينضم إلينا نرحب به على أنه أصبح واحدا من عائلة كونتكت وتصله على الفور رسالة منا تقول:”يشرفنا انضمامك لعائلة كونتكت” ولذلك كسبنا ثقة العملاء.
• ما خطط كونتكت المستقبلية بشأن التحول الرقمى، وما المستهدف خلال المرحلة المقبلة؟
نسير بخطى سريعة من أجل خدمة الدولة والمجتمع ونتائجها إيجابية جدا بالنسبة للعملاء خاصة أن اسم كونتكت أصبح الآن مرتبطا بالتحول الرقمى بشكل كبير وبدأنا نشارك فى استراتيجية الشمول المالى بكل قوة وأطلقنا الموبايل أبليكيشن و”ويب سايت” جديد كليا وبه تفاعل وآلة حاسبة فورية وشكل جديد للتسجيل على كل منتج وخاصية الشات بالعربى والإنجليزى التى تجيب عن كافة أسئلة العميل على كل منتج وهناك دائما مفاجآت جديدة يتم تقديمها من أجل راحة العميل وهناك إطلاقات جديدة سيتم طرحها فى نهاية 2021 ستكون مفاجأة للتواصل مع العميل بسلاسة وراحة أكثر وسوف نستخدم فيها تكنولوجيا متطورة “ RPA” أو Robotics Process Automation وسيتم ربط الذكاء الاصطناعى بالأبليكيشن مع الواتس آب وهذا سيكون الأول من نوعه فى الشرق الأوسط وأفريقيا ونستخدم أحدث التكنولوجيات المطبقة فى العالم فى هذا الخصوص ونشارك العملاء معنا باستمرار لتلبية احتياجاتهم والاستماع إلى آرائهم وملاحظاتهم.
• هل هناك تكنولوجيا معينة تستعينون بها دائما فى عمليات تحديث التحول الرقمى؟
نحاول أن نستعين بأفضل تكنولوجيا مطبقة فى أحسن شركات فى العالم ونحاول دمج هذه التكنولوجيات سواء كانت أوروبية أو أمريكية أو صينية أو من جنوب شرق آسيا ويتم توظيفها لتلائم المجتمع المصرى والعميل المصرى وهذا ما نقوم به وهو تمصير التكنولوجيا العالمية المتبعة فى أنحاء عديدة من العالم.
وحول إطلاق شركة كونتكت المالية القابضة للنسخة المحدثة من منصة وتطبيق “كونتكت كارز دوت كوم” contactcars.com فى هيكل جديد يعد أحدث شركات المجموعة، أشارت ياسمينا فهمى إلى ما ذكره سعيد زعتر الرئيس التنفيذى لكونتكت المالية القابضة بأن “كونتكت كارز دوت كوم” علامة كبيرة فى سوق السيارات، وتقديمها كشركة قائمة بذاتها سوف يمكنها من استغلال كافة إمكاناتها لتصبح سوقا إلكترونية للسيارات بالمعنى الكامل.
وأنه أكد أن هذه التجربة ستنجح كون “كونتكت كارز” شريكا هاما لعدد من الشركات التابعة التى تقدم خدمات مالية مرتبطة بسوق السيارات، كالتقسيط والتأمين وبرامج الضمان الممتد، وذلك كله يلعب دورا هاما فى سعى الشركة الدائم للتطوير والابتكار.
وتقدم المنصة العديد من الخدمات الجديدة لكل من العملاء والتجار والوكلاء، بهدف تسهيل عملية بيع وشراء السيارات الجديدة والمستعملة.
